Page 31 - KE - 2014.2 - Calosc

Kosmetologia Estetyczna / 2 / 2014 / vol. 3
105
Zarządzanie
/ artykuł
Jak odnieść sukces
w branży beauty?
Lucyna Wiewiórska
kosmetolog, pedagog,
przedsiębiorca
tel. +48 665 605 308
e-mailsalon.system@o2.pl
Współczesny klient
Dzisiejszy klient zmienił wymagania:
– – nie reaguje na reklamy – widzi je, ale to
nie reklama głównie decyduje o tym, co
kupi i od kogo;
– – nie czyta e-maili z powodu zalewającego
skrzynki spamu;
– – nie reaguje na billboardy przy skrzyżo-
waniach i rondach, bo w czasie kiedy stoi
na światłach, odczytuje SMS-y lub dzięki
nowoczesnym technologiom zagląda na
portale społecznościowe.
Rynek wymusza na usługodawcach koniecz-
ność wyjścia naprzeciw potrzebom klientów.
Przeprowadziłam niedawno badania wśród ko-
smetyczek prowadzących swoje salony oraz wśród
czytelników newslettera. Zadałam pytanie, wy-
mieniając kilka kategorii szkoleń: „Jakich szkoleń
potrzebujesz, żeby Twój salon odniósł sukces”?
Wśród blisko 40 odpowiedzi najmniej osób
(bo tylko 2) wskazało jako najważniejsze szko-
lenie z obsługi klienta. Na drugim od końca
miejscu znalazły się umiejętności sprzedażo-
we. Wpolskich salonach jednak obsługa klienta
i sprzedaż usług często pozostawiają wiele do
życzenia. Bycie uprzejmym, grzecznym to tyl-
ko kilka elementów składających się na wyso-
kiej jakości obsługę. Jak wynika z ankiety, wielu
właścicieli nie zdaje sobie z tego sprawy.
Na pierwszymmiejscu uplasowały się finan-
se – nie było to dużym zaskoczeniem. W obec-
nych czasach nawet urzędy marszałkowskie
deklarują wsparcie salonom, jeśli spadają
obroty, a nie ma zaległości w płatnościach na
rzecz ZUS i US. Nadal jednak nie rozwiązuje to
problemu, jeśli właściciel nie zmieni polityki
funkcjonowania salonu.
Kolejnym aspektem, na który chciałabym
zwrócić uwagę, jest wykreowany przez brak
miejsc pracy na rynku wyraźny trend otwiera-
nia jednoosobowych firm, co w branży beauty
jest szczególnie widoczne. W pewnym momen-
cie jednak może okazać się, że brakuje rąk do
pracy. Urlop właściciela oznacza brak zarobków
oraz ryzyko przejścia klienta do konkurencji.
Pojawia się potrzeba zatrudnienia pracownika.
Mało kto zastanawia się nad strategią, nad spe-
cjalizacją czy określeniem niszy.
Najważniejszy jest Klient
Jednymz częstych błędów popełnianych przez
właścicieli salonów urody jest zbyt małe przy-
wiązywanie wagi do dbałości o klienta. Mój
ulubiony guru marketingu, Jay Abraham po-
wiedział kiedyś: „Jest ktoś, kogo powinieneś
poznać bliżej”. Miał na myśli właśnie klienta.
Pierwsze pytanie, które powinien sobie za-
dać przedsiębiorca, brzmi: kto ma być moim
klientem? Dla kogo otwieram biznes?
Kiedy wiesz już, kim jest Twój klient, nasu-
wa się kolejne pytanie: czego potrzebuje mój
klient? Jaki ma problem? Jak mogę jego pro-
blem rozwiązać?
Wówczas dopiero przechodzimy do oferty.
A jak wygląda to w rzeczywistości? Kończysz
kosmetologię lub inną szkołę, śledzisz nowin-
ki na targach, w czasopismach kosmetycznych
i innych źródłach. Następnie pojawia się pro-
blem finansowania, niezbędnego do wyposa-
żenia salonu i rozpowszechnienia informacji
o nim wśród potencjalnych klientów.
REKLAMA nie działa. Działa
DOSKONAŁA REKLAMA
Przede wszystkim należy dopasować ofertę
do potrzeb docelowego klienta. Jeśli reklama
będzie promowała zabiegi liftingujące, to nie
będzie interesująca dla osób, które planują
studniówkę, i odwrotnie, podkręcanie rzęs nie
zainteresuje dojrzałej klientki. Zatem nisza jest
podstawą. Im dokładniej ją określisz, tym pre-
cyzyjniej dopasujesz produkt.
W funkcjonującym już salonie jednym
z ważniejszych dokumentów powinna stać
się karta konsultacyjna. Dokument ten powi-
nien być wypełniany obowiązkowo, nie tylko
dla pozyskania danych osobowych, ale głów-
nie po to, aby poznać potrzeby klienta i wyjść
im naprzeciw. Budując bazę klientów, pa-
miętaj, że nie służy ona sprzedawaniu. Baza
klientów służy budowaniu relacji!
Potrzeby Klienta
Współczesny klient potrzebuje przede
wszystkim: relacji, innowacji i informacji.
Relacje – klient musi cię polubić. Musi czuć,
że może ci zaufać, że jesteś profesjonalistą, że
Jeszcze do niedawna wystarczyło być dobrą kosmetyczką, żeby prowadzić dobrze
prosperujący biznes beauty. Kilkanaście lat temu oferta salonów obejmowała głównie
oczyszczanie skóry twarzy, manicure i pedicure. Rozwój technologii, zmiany na rynku
konsumenckim branży beauty powodują, że z każdym rokiem oferta ta staje się bogatsza
o nowe zabiegi i formuły kosmetyków. Na rynku istnieje wiele dobrze przygotowanych
kosmetyczek, kosmetologów i pięknych salonów. Dziś już nie wystarczy być dobrym.
o niego dbasz, a nie podejrzewać, że
za wszelką cenę chcesz wcisnąć mu
swój produkt. Dziś, w dobie inter-
netu każdy klient z łatwością może
poskarżyć się publicznie, jeśli nie
spotka się z właściwą obsługą.
Innowacje – klient lubi być za-
skakiwany. Zarówno produkt, jak
i sposób jego promocji muszą być
interesujące i obiecujące.
Informacje – klient potrzebuje
wiedzy eksperckiej.
Jeśli uzyskasz przyzwolenie
klienta na wirtualne komuniko-
wanie się z nim, to od sposobu
komunikacji i samej oferty będzie
zależało, czy odczyta informacje,
które mu prześlesz, czy po prostu
jednym ruchem wrzuci wiado-
mość od ciebie do śmieci.
Musisz zatem stworzyć taki spo-
sób komunikowania się, żeby klient
wyczekiwał twoich wiadomości.
Musisz dać się poznać. Musisz
też tę znajomość pielęgnować, aż
klient uzna, że jesteś znawcą tema-
tu i godnym zaufania sprzedawcą.
Stań się swoją najlepszą ofertą.
Gary Vaynerchuk, jeden z najwięk-
szych specjalistów od sprzedaży win,
podkreśla rolę taktyki w podtrzy-
mywaniu relacji. Nie zastraszanie,
nie ostrzeganie (co się stanie, gdy
nie kupisz tego produktu), ale pod-
trzymywanie dobrego
doświadczenia, które