1 / 2018 / vol. 7
Kosmetologia Estetyczna
114
artykuł
Kosmetologia Estetyczna
A
Jakość
w gabinecie kosmetycznym
K
onsument stawia coraz wyższe wymagania, chcąc nabyć produkt lub usługę. Związane jest to
z intensywnym rozwojem społecznym i gospodarczym oraz łatwym dostępem do informacji.
Elementem wyróżniającym usługodawcę na tle konkurencji jest jakość świadczonych usług.
Warunkują one popyt i pozycję firmy na rynku. Usługodawcy powinni więc bacznie obserwować
zmiany zachodzące w oczekiwaniach klienta oraz nie dopuszczać do obniżania znaczenia ich
działalności. Pojęcie jakości usług nie doczekało się kompletnej, jednoznacznej definicji. Tym bardziej
na dynamicznie rozwijającym się rynku usług kosmetycznych jest ono trudne do zdefiniowania, ze
względunawielowymiarowość czynnikówwpływającychna jej postrzeganie oraz różne oczekiwania
nabywców usług, czyli klientów.
Katarzyna Bołądź
kosmetolog z 25-letnim
doświadczeniem
promotor zdrowia,
specjalista żywienia
człowieka i dietetyki,
wiceprezes Stowarzyszenia
na rzecz Rozwoju
Kosmetologii
„Przyjazna Kosmetyka”
właścicielka 4 salonów
kosmetycznych
w Olsztynie
Nic więc dziwnego, że najbardziej znani specjaliści
zajmujący się definiowaniem jakości usług uciekają
od ostatecznego definiowania tego pojęcia na rzecz
formułowania samych determinant, wpływają-
cych na postrzeganie jakości. Modele te wydają się
uniwersalne i sprawdzają się również w branży ko-
smetycznej. Na ich schemat składają się:
•
Techniczna jakość usługi
– rozumiana jako wynik
działań, mających wpływ na satysfakcję klienta
po wykonaniu usługi.
•
Funkcjonalna jakość relacji usługowej
– będąca
wynikiem interakcji usługodawca – klient.
•
Wyobrażenie o firmie i jej profilu rynkowym
– wynikające z powyższych czynników oraz
szeregu informacji wpływających na odczucia
klienta, czyli reklamy, poziom ceny, lokalizacją
firmy, wyposażenie, wrażenie, jakie wywierają
u nabywcy kwalifikacje personelu, i jego wygląd
zewnętrzny oraz zachowanie.
•
Jakość interakcyjna
– czyli poziom wzajemnych
relacji, w jakich znajduje się personel, klienci, a tak-
że poziom relacji pomiędzy samymi klientami.
•
Poziom procesu usługowego
– czyli przebieg
usługi, często mający większy wpływ na poziom
satysfakcji niż sam efekt, wynikający z wykona-
nej usługi.
Dynamicznie rozwijający się sektor usług kosme-
tycznych to wyzwanie dla nowo otwierających
się salonów, ale również dla tych już istniejących
na rynku. Najcenniejszym kapitałem w gabine-
cie kosmetycznym zawsze będą ludzie. Świadoma
kadra kierownicza, personel, interakcje między-
ludzkie, poczucie zrozumienia i zaangażowanie
stanowią klucz do sukcesu. Wokół tych wartości
bardzo istotna jest określona misja firmy, nie-
ustanny rozwój zawodowy, zadbane i oryginalne
wnętrze, sprzyjające korzystnemu postrzeganiu
usługi i zachęcające do powrotu. Bardzo ważny
jest oczywiście dobry efekt zabiegu, ale także sam
jego przebieg oraz odczucia, związane przebiegiem
procesu usługi, będą miały istotne znaczenie. Waż-
nym elementem, składającym się na postrzeganie
jakości usług, jest również reputacja. To pojęcie ko-
jarzy się z jakością. Jednak mimo że reputacja też
jest zbiorem cech przypisywanych firmie, to doty-
czy głównie zachowań, interakcji i relacji między-
ludzkich zaistniałych w przeszłości. Jest to zbiór
wartościowych działań i osiągnięć, mierzący firmę
zarówno wewnątrz – w ocenie pracowników – jak
i na zewnątrz – w ocenie klientów i konkurencji.
Reputacja może więc mieć wpływ na postrzeganie
poziomu jakości usługi.
