2 / 2016 / vol. 5
Kosmetologia Estetyczna
178
A
artykuł
Marketing i zarządzanie
W Twojej głowie myśli skupiają się jeszcze wokół obowiązków
domowych, zakupów i przy okazji odpisania na e-maile i wia-
domości. Jesteś zmęczona, myślisz to nie takie łatwe, jak sądzi-
łam. Znasz to uczucie? Jeśli czujesz się podobnie, to czas pomy-
śleć o profesjonalnej obsłudze klienta w postaci miłej i bogatej
w wiedzę
RECEPCJONISTKI.
Otwierając swój pierwszy gabinet, chciałam zaoszczędzić na
kosztach, branża beauty raczkowała, najczęściej wykonywane
były zabiegi stylizacji paznokci (klasyczne tipsy) lub henny brwi
z regulacją. Makijaż permanentny lub zabiegi z zakresu lasero-
terapii były w tej branży jeszcze nieznane. Zaoszczędzić koszty
– myślałam – więc stałam się panią od wszystkiego: telefon, rozli-
czenie przy kasie, rezerwacja terminu, strona www, kwiaty w re-
cepcji, ba, nawet kawa dla klientki czekającej na zabieg. Szybko
zrozumiałam, że owszem, świetnie sobie radzę, ale jest duże ale...
moje nowe klientki nie dzwonią po raz trzeci, gdy nie odbieram,
a te, które są na fotelu zabiegowym, widzą moje rozkojarzenie.
|
|
RECEPCJA
Recepcja to wizytówka gabinetu kosmetycznego, to jego „serce”,
to tu klient uzyskuje pierwszą informacje, zarówno przycho-
dząc, jak i dzwoniąc, i od tego właśnie pierwszego kontaktu za-
leży, czy zdecyduje się na zabieg czy też nie. Recepcja powinna
mieć dostęp do bezpłatnego internetu, aktualnej prasy lub TV.
Może to być świetna okazja do zaprezentowania swojego port-
folio poprzez album ze zdjęciami ze szkoleń czy też z wykona-
nych prac. Podziwiam salony, które stosują tzw. ścianę chwa-
ły poprzez rozwieszanie dyplomów w poczekalni z każdego
udziału w targach czy w warsztatach. Każdy z tych dyplomów
jest innego koloru, niektóre z niezbyt ładną szatą graficzną, nie-
jednokrotnie szpecąc piękne wnętrze salonu. Owszem, klient-
ka powinna wiedzieć o tym, że ciągle inwestujemy w rozwój
zawodowy, oferując jej usługi w najnowszych technologiach,
ale spokojnie wykorzystajmy do tego stronę www lub wspo-
mniany wcześniej album.
Wracając do recepcji, pamiętajmy, że klientom należy zapro-
ponować coś do picia, świetnie sprawdzają różnego rodzaju
gadżety firmowe, jak już wiemy wg ustawy, klientka powinna
otrzymać kawę w kubku jednorazowym, a szkoda, bo filiżanki
z logo bardzo lubię, ale chociaż gadżet w postaci serwetek z na-
szym logo zachwyci klientkę.
Muzyka to coś, na co często nie zwracamy uwagi, komercyj-
ne stacje radiowe i ciągle złe informacje ze świata klientka ma
na co dzień w swojej pracy. Ona przychodzi się zrelaksować
i poczuć wyjątkowo.
Jedna z moich pierwszych klientek, która była dosyć znaną
instruktorką fitness, na moje zaproszenie odwiedziła mój gabi-
net. Jej wizyta była dla mnie opiniotwórcza. Po wykonanym
przeze mnie masażu twarzy i makijażu dziennym zapytałam,
jak jej się podobało? Pani Ala odpowiedziała, że jest zachwy-
cona zabiegiem i jego efektem, ale nie muzyką, która była za
głośna i nie pozwoliła się zrelaksować do końca. Sugeruje, aby
muzyka w gabinecie była lekka i przede wszystkim wyciszona.
Konieczne jest wydzielenie trzech stref – publicznej,
zabiegowej oraz pracowniczej. Ważny jest świeży zapach
i elementy przyrody w poczekalni. Pamiętam, kiedy jedna
zmoich stażystekwsalonie fryzjerskimkonsumowała „kiełbasę
z ogórkiem” wrecepcji, bo był to czas na rozmowę z koleżankami
z pracy. Spożywanie obiadu czy kanapki powinno odbywać się
w pomieszczeniu gospodarczym salonu.
|
|
WIEDZA PRACOWNIKA RECEPCJI
Osoba na stanowisku recepcjonistki powinna mieć wiedzę
z zakresu oferowanych usług w gabinecie i przynajmniej tę
minimalną z zakresu marketingu. Powinna być miła i sym-
patyczna, a przede wszystkim chętnie odpowiadać na pytania
klientów. Pamiętammoje niemiłe zaskoczenie, gdy weszłam do
salonu manicure & pedicure w jednej ze śląskich galerii handlo-
wych. Na pytanie, jakim sposobemwykonywany jest pedicure,
usłyszałam odpowiedź porównywalną do miny pani pracują-
cej: „Czy to ważne – pedicure to pedicure”. Oczywiście pani sku-
tecznie zniechęciła mnie do skorzystania z usługi. Cierpliwość
i serdeczność osoby na tym stanowisku to podstawa dla dobrze
prosperującego salonu.
|
|
REZERWACJA TERMINÓW
Istotnym elementem umawiania klientki na zabieg jest poda-
wanie dwóch, trzech możliwości rezerwacji terminu. Nie może
być tak, że osoba dzwoniąca słyszy: „Mam dużo wolnego cza-
su, proszę podać, jak pani pasuje, ja się dostosuję”. Świadczy to
o pustkach w naszym salonie i może wywołać u naszego klien-
ta obawę, że nasze usługi nie cieszą się powodzeniem. Pamię-
tam moje początki, siedziałam i pisałam pracę podyplomową
o zarządzaniu, podczas gdy mój salon odwiedzały dwie, trzy
klientki dziennie na hennę. Jeśli salon już ma mnóstwo klien-
tek, nasuwa się pytanie, co zrobić ze stałymi klientkami, które
już przyzwyczaiły się do tych naszych złych nawyków, dzwo-
nią i trudno im odmówić? Starajmy się im pokazać, że nasz czas
jest cenny, że nie zostaniemy po raz kolejny po godzinach i na-
uczymy je zapisywania się z większym wyprzedzeniem. Jeśli
jesteśmy profesjonalne w tym, co robimy, naszym klientkom
trudno będzie znaleźć „zastępstwo”. To tak, jak z dentystą czy
fryzjerem – niełatwo nam przekonać się do zmiany.
Personel nie powinien rozmawiać o problemach klientek,
podawać ich nazwisk oraz jednostek chorobowych ani
niedoskonałości klientek, np. „pani od grzybicy”, „ta grubsza
z ciemnymi włosami”. Recepcja towizytówka naszego salonu, nie
zapominajmy o tym, że ciepły uśmiech, wiedza i sympatyczna
obsługa w recepcji to fundament budowania wizerunku salonu.
W następnym numerze „Budowanie wizerunku gabinetu”.
