5 / 2015 / vol. 4
Kosmetologia Estetyczna
501
artykuł
Kosmetologia Estetyczna
A
Klient towkońcu żywy człowiek jak Ty. Żyjewokreślo-
nym środowisku, którema na niego przeogromnywpływ,
ma swoje potrzeby, z którymi się wychował, których na-
uczył się w domu, w szkole, w pracy. Dokładnie tak jak Ty.
Jedne rzeczy kocha, drugich się boi. Lubi nowości, ale chce
gwarancji bezpieczeństwa, że mu nie zaszkodzą.
Większość działańmarketingowych, jak i decyzji o ich
formie nie jest podejmowana przez właścicieli salonów
na podstawie badań i analiz potrzeb klienta, a raczej na
podstawie potrzeby „mam produkt, muszę zrobić ulotkę”.
Jak postrzega nas klient, jak widzi lub nie widzi naszą
reklamę i jak kupuje?
Jaką rolę w tych decyzjach klienta odgrywamy my,
właściciele salonów, i kiedy?
Jak wpłynąć na decyzje klienta i zainteresować go
naszą marką?
Co to oznacza?
Jeśli coś obiecujesz – dotrzymaj słowa.
Piękne zdjęcia, na stronie www, ciekawe wpisy na
fanpage’u – Jest. Skusił się. Miał jednak pecha. Pani ko-
smetyczka ma chore dziecko i o niczym innymnie mówi.
Wciąż gdzieś dzwoni, opowiada każdemu, kogo zobaczy,
i zupełnie zapomina, że świadczy usługę. Że za chwilę
będzie chciała wziąć za to pieniądze. Amoże to nie dziec-
ko, może pokłóciła się z chłopakiem. I teraz mści się na
każdym, kto się jej nawinie. Amoże po prostu inaczej nie
potrafi. Myśli tylko od rana o tym, że ma do zapłacenia
za prąd, i co tu powiedzieć tej klientce, żeby chciała kupić
ten najdroższy krem? To by rozwiązało sprawę.
Aklientka patrzy z boku i zastanawia się, po co tuprzyszła.
Inna sytuacja. Pani Zosia przychodzi do nas już pięć
lat. Zapisała się na pedikiur na 12. Ale o 11 masz nową
klientkę, która zapisała się na manikiur. Spodobało jej
się i mówi: to może jeszcze coś byśmy zrobiły. Może
masaż ciała… – myślisz sobie, OK, pani Zosia poczeka.
To nasza stała klientka. Pani Zosia siedzi i wierci się,
bo o 13.30 jest umówiona z prawnikiem… A po trzech
miesiącach myślisz sobie: Co ta pani Zosia? Nie była na
pedikiurze ostatnio tak dawno. Po pół roku wątpisz,
a po roku jesteś pewna, że już nie wróci. Pewnie ją ta
cholerna konkurencja przechwyciła. Mają dużo kasy,
robią ładną reklamę i skusili mi kobietę.
Jeszcze jedna sytuacja. Pan Janek jest kierowcą. Jeź-
dzi długie trasy, bolą go plecy. Przejeżdża często tędy
i widzi szyld – „masaże”. Pomyślał – zrobi sobie masaż.
Dzwoni, umawia się. Pani masażystka bardzo miła, za-
paliła świeczki, włączyła podgrzewane łóżko, zagrzała
ręcznik… było pięknie, miło, relaksująco.
Pan Janek zachwycony zapisał się na kolejny masaż
za dwa tygodnie. Odrobinę się zdziwił. Nie było już
świeczek. Pani masażystka, owszem, miła, ale przykry-
ła zimnym ręcznikiem i nie podgrzała fotela. I jakoś tak
się pospieszyła z tym masażem… Na koniec rzekła: To
co, panie Janku, za dwa tygodnie?… Tak, tak… Nie przy-
szedł. Nie zadzwonił. Nie odebrał telefonu.
„
To już nie tylko marketing, a standardy,
których oczekuje klient.
Klient oczekuje, że skoro raz było dobrze, to zawsze
już tak będzie. Jedziesz na wakacje, jest wspaniały ho-
tel, świetna obsługa. Jedziesz tam kolejny raz i się dzi-
wisz. Stolik w restauracji z poplamionym obrusem. Pani
zapomniała dopisać, że będziesz z dzieckiem i potrzebna
dostawka. Czekasz, aż ktoś wyjaśni sprawę.
To jest główny powód tego, że klienci nie wracają.
Niespójność obietnic z rzeczywistością. Najczęściej po
drodze jest człowiek, który o czymś zapomniał, miał
inny humor, miał za dużo spraw. Zabrakło systemu,
procedur, nadzoru, wyobraźni, empatii.
To klient każdego dnia kogoś zwalnia z pracy. Albo
Ci zaufa, albo nie. Koniec kropka.
Zaufanie buduje się długo, traci szybko. Jeśli cokol-
wiek obiecujesz, dotrzymaj słowa.
„
Marketing to nie lep na muchy. Myślisz,
że przykleisz klienta i zostanie? Błąd.
Marketing to dzień po dniu, tydzień po tygodniu
budowania zaufania w każdej sferze działania salonu
i kontaktu z klientem.
To sposób odbierania telefonu i udzielania informacji.
To sposób, w jaki obsługujesz niezaradne osoby.
To to, jak głęboka jest Twoja wiedza. Jak potrafisz
zdiagnozować problem i uczciwie dobrać rozwiązanie.
To sposób, w jaki załatwisz trudną sprawę z klientem.
Czy się będziesz niecierpliwić, że znów coś chce, czy
spokojnie wysłuchasz i doradzisz rozwiązanie.
Nie wystarczy znać kilka trików, kilka technik
sprzedażowych i manipulacyjnych.
„
Budowanie zaufania to proces.
To może mieć miejsce nie wtedy, gdy koncentrujesz
się, jaką technikę zastosować, ale wtedy, gdy koncen-
trujesz się na tym, jak mogę jej, jemu pomóc, jaki ma
problem i co ja mogę w tej kwestii zrobić.
Marketing to umiejętność postawienia się w sytuacji
klienta, zrozumienia go i poznania jego potrzeb.
Niektórzy jednak myślą, że klient przychodzi do salonu
popatrzeć nanich :), bo kiedy słyszę takie słowa: „nie będę im
nic wciskać”, to dziwię się, że taka osoba pracuje w usługach.
Mam nadzieję, że czytasz ten artykuł, bo myślisz ina-
czej. Bo chcesz się dowiedzieć, jak zadbać o klienta. Mar-
keting temu właśnie służy.
