5 / 2015 / vol. 4
Kosmetologia Estetyczna
502
artykuł
Medycyna Estetyczna
A
Klientka ma problem. Idzie do salonu, żeby ten problem rozwią-
zać. Sama nie wie, jak sobie z tym poradzić, bo gdyby wiedziała, to
miałaby Ciebie w nosie.
Na pewno nie marzy o tym, żeby jej z rana sierść z nóg zrywać,
ale marzy o tym, żeby pięknie wypaść podczas prezentacji na scenie.
Marzy o tym, żeby wszyscy zachwycili się jej projektem. Chce go
pięknie zaprezentować, a przy tym chce ten projekt reprezentować
sobą. Jeśli powiesz jej, jak będzie się czuła, jak inni będą ją postrzegać
po tym, gdy jak skorzysta z Twoich usług, to będzie Twoja. Czeka
na to. Nie czeka na mikrodermabrazję, na wyrywanie włosów, na
zastrzyki. Czeka na moment, gdy ktoś jej powie „jesteś piękna”.
I jeśli podczas wizyty powiesz jej, że jeśli będzie stosowała „ten
krem”, to każde ubranie będzie na niej pięknie leżało, każdy facet
wniej się zakocha, każdy szef da jej awans, albo każdy klient podpisze
kontrakt, to bez zastanowienia zapyta, ile płaci, i będzie Ci wdzięczna.
„
Klient to człowiek, który ma swoje emocje
i uczucia, na które chcesz wpłynąć.
Rozumienie marketingu w kontekście pomagania klientom, odkry-
cia niszy i zaspokojenia jej, zamiast polowania na muchy, daje salono-
wi szansę na przetrwanie dość pełnego rynku. Na wyróżnienie się.
I nie musi to być wielkie SPA. To równie dobrze może być mały osie-
dlowy salonik, który kochają okoliczne kobiety, bo tam mają drugi dom.
Bo tam mają z kim porozmawiać i są słuchane. Bo tam mają intymność
i gwarancję ciepła i troski, której tak dziś w świecie technologii i rozpę-
dzonego tempa życiabrakuje. Przywspaniałej obsłudze, trosce, przyjaźni,
empatii niewykluczone, że taki salonik będzie zmuszony się rozwinąć :).
Jak widzisz, nie można rozdzielić marketingu od sprzedaży i ob-
sługi (to też swoista sprzedaż) w salonie.
Wszystko to składa się na siłę życiową salonu.
„
To zdobywanie i utrzymywanie klientów stanowi
siłę życiową każdego salonu.
Co to oznacza? To oznacza, że każdy pracownik salonu musi bez-
pośrednio lub pośrednio przyczyniać się do zdobywania i utrzy-
mywania klientów. Zakres obowiązków każdego pracownika to
działania marketingowe. To odbieranie telefonów, to udzielanie in-
formacji, to zachęcanie do zakupu, dostarczanie najlepszych wra-
żeń podczas wizyty, rozwijanie się, uczenie, zdobywanie nowych
umiejętności, wygląd, postawa.
Każde stanowisko w firmie istnieje po to, żeby bezpośrednio lub
pośrednio zdobywać i utrzymywać najlepszych klientów dziś, ju-
tro i pojutrze. Właściciel, który nie poświęca 40-60% swojego czasu
na zdobywanie wiedzy o swoich klientach, na rozmawianie z nimi,
pisanie do nich albo ich odwiedzanie, jest jak kapitan statku płyną-
cego nocą bez świateł i map.
„
Klient, którego nie obsłużono zgodnie z jego
oczekiwaniami, następnym razem pójdzie do kogoś
innego.
A może mu oferujesz?
––
nie wchodzić z psem
––
nie mamy terminala
––
nie mam strony www, bo nie mam czasu
––
nie mam fanpage’a bo się nie znam
––
obciążymy za spóźnienie albo odwołaniewostatnimdniu
––
nie przyjmuję klientów, bo urodziłam dziecko
––
zawołam szefową
––
dziś Krysia ma wolne
––
skończyły się wczoraj
A kogo to obchodzi? Nieobsłużony dziś pójdzie tam, gdzie zosta-
nie przyjęty od ręki. Niezadowolony, znajdzie miejsce, gdzie o niego
z sercem zadbają. Klienta nie obchodzi ani Twój interes ani zysk,
ani kredyt do spłacenia, ani Twój ZUS.
„
Klient pragnie korzyści, przyjemności i wygody
dla siebie.
√
√
Chce poczuć się ważnym
√
√
Chce poczuć się wyjątkowo
√
√
Nie lubi ryzyka i problemów
√
√
Oczekuje pomocy, gdy jest w trudnej sytuacji
√
√
Nie lubi być oszukiwany
√
√
Lubi, gdy jest wysłuchany
√
√
Nie kupuje towarów i usług, ale korzyści, które odniesie, korzy-
stając z nich.
√
√
Nie kupuje komórekmacierzystych, kupuje zazdrosne spojrzenia
koleżanek
√
√
Nie kupuje lipolizy, kupuje akceptację swojego partnera
√
√
Nie kupuje miłych dłoni masażysty, kupuje komfort bez bólu
I powtórzę. Klient to najważniejsza osoba w biznesie.
Wyświadcza Tobie przysługę, korzystając z Twoich usług,
a nie Ty jemu.
Klient rozczarowany to już były klient…
