5 / 2019 / vol. 8
Kosmetologia Estetyczna
710
N
ARTYKUŁ NAUKOWY
ZARZĄDZANIE
•
„Kosmetyczki, kosmetolodzy – tylko dla osób związanych
z zawodem”,
•
„Kosmetyczki, kosmetolodzy – wymiana doświadczeń oraz
wiedzy”.
Badania zrealizowano w maju 2019 r. Wykorzystano kwestio-
nariusz ankiety internetowej, który skierowano do właścicieli
i pracowników salonów kosmetycznych i kosmetologicznych
zlokalizowanych na terenie całego kraju (rys. 1). Większość py-
tań miała charakter zamknięty lub półotwarty (z kafeterią od-
powiedzi). Uzyskano 50 prawidłowo wypełnionych ankiet.
W badaniu wzięło udział 96% kobiet i jedynie 4% mężczyzn,
co odzwierciedla dominację kobiet pracujących w branży ko-
smetycznej. Zdecydowaną większość stanowiły osoby w prze-
dziale wiekowym od 18 do 30 lat (76%), a następnie od 31 do
45 lat (22%). Przeważały osoby z wykształceniem wyższym
(56%), nieco mniej odnotowano osób z wykształceniem śred-
nim (30%), a najmniej z zawodowym (14%).
Respondenci reprezentowali firmy zlokalizowane w woje-
wództwie małopolskim (30%), mazowieckim (12%), wielkopol-
skim (10%), śląskim (10%), opolskim (8%), kujawsko-pomorskim
(6%), pomorskim (6%), dolnośląskim (4%), lubuskim (4%), pod-
karpackim (4%), lubelskim (2%), łódzkim (2%), świętokrzyskim
(2%). Z powodu braku aktywności niektórych firm w wybra-
nych grupach na portalu społecznościowym, zaobserwowano
brak reprezentantów z województw: zachodnio-pomorskiego,
warmińsko-mazurskiego i podlaskiego.
Wśród badanych, zdecydowaną większość stanowili pracow-
nicy (64%), mniejszy udział mieli właściciele (34%), natomiast
zdecydowanie najmniej odnotowano kierowników (tylko 2%).
Większość badanych (94%) reprezentowała gabinety pry-
watne, mniej było przedstawicieli gabinetów sieciowych (6%).
Wskazania dotyczące liczby zatrudnianych pracowników
pokazują, że zdecydowanie przeważały mikroprzedsiębior-
stwa – firmy zatrudniające od 2 do 5 osób (56%), jednoosobowe
(26%), od 6 do 9 osób (12%) – co odzwierciedla sytuację panującą
w branży kosmetycznej.
WYNIKI BADAŃ
Z przeprowadzonych badań wynika, że budowanie relacji
z klientem jest istotne dla wszystkich respondentów. Aż 80%
ankietowanych uznało budowanie relacji z klientem za bardzo
ważne, 20% określiło jako ważne, nie było żadnych wskazań
na średnio ważne, mało ważne i nieważne.
Wśród działań zmierzających do umacniania relacji z klien-
tem stosuje się: indywidualne podejście do klienta (18% wszyst-
kich odpowiedzi), wysyłanie SMS-ów z przypomnieniem
o umówionej wizycie (11%) oraz oferowanie zniżek przy za-
kupie kilku zabiegów lub pakietu (11%), podarowanie próbek
kosmetycznych (10%), komunikacja z klientem w mediach
społecznościowych (9%), oferowanie bonów lojalnościowych
(8%), aktywne prowadzenie fanpage’a (8%), wysyłanie ofert
promocyjnych stworzonych dla stałych klientów (5%), drobne
upominki stałe lub sporadyczne (5%).
Powszechnie wiadomo, że dla klientów salonów kosmetycz-
nych/kosmetologicznych duże znaczenie ma fachowość, wie-
dza i rzetelność personelu. Zapytano respondentów, jakie ich
zdaniem umiejętności miękkie, poza technicznymi, są po-
trzebne do budowania trwałych relacji z klientem. Udzielone
odpowiedzi wskazują, że do najistotniejszych umiejętności
zaliczono komunikatywność (12%), empatię (11%), cierpliwość
(9%) i pozytywne nastawienie do klienta (9%), otwartość na
drugiego człowieka (6%) oraz umiejętność słuchania (6%).
Wśród form komunikacji przeważa bezpośrednia rozmowa
z klientem w salonie (27%), rozmowa telefoniczna (21%) oraz
Facebook (20%) i SMS (17%).
Badania wykazały, że programy lojalnościowe nie są po-
wszechnie stosowane. W salonach prowadzących takie progra-
my (52%) najpopularniejsze są karty stałego klienta (35%), które
upoważniają do zniżek na zabiegi. Innymi funkcjonującymi for-
mami są: zbierane pieczątki/ naklejki (21%) lub punkty (14%) wy-
mienialne na vouchery lub na nagrody w postaci konkretnych
zabiegów, a także rabaty na kolejne zabiegi w danej serii (10%).
Respondentów zapytano także o to, czy salony kosmetyczne
i kosmetologiczne korzystają z systemu CRM (np. Versum, Asy-
sto, Levito, Estetico itp.). Okazało się, że system CRM stosowa-
ny jest w prawie co drugim salonie (46%) albo planowane jest
jego wdrożenie (w 8%). Wpozostałych salonach system nie jest
wdrożony i nie ma planów jego zakupu (40%), bądź respondent
nie posiada na ten temat wiedzy (6%). Spośród, modułów sys-
temu najbardziej przydatnych z punktu widzenia zarządzania
relacjami wskazano automatyczne przypominanie o wizytach
(30%), kalendarz i bazę danych jednego pracownika lub całej
załogi (19%) oraz elektroniczną rejestrację (15%).
Ostatnie pytanie dotyczyłokorzyściwynikającychz budowania
trwałych relacji z klientami. Najczęściej dostrzeganymi korzyścia-
mi okazały się: dobra opinia na rynku (23%), lojalność klienta (21%),
marketing szeptany (16%) oraz lepsza komunikacja z klientem (15%).
WNIOSKI
Przeprowadzone badania wykazały, że salony kosmetyczne/
kosmetologiczne przywiązują dużą wagę do budowania relacji
z klientem. Tworzenie więzi ułatwia rodzaj oferowanych usług,
które wymagają bezpośredniego i osobistego kontaktu z klien-
tem. Duże znaczenie mają tu umiejętności miękkie, których
świadomość posiadają osoby świadczące usługi kosmetyczne.
Do najważniejszych z nich zaliczono komunikatywność i em-
patię, niestety bardzo mało osób wskazało na życzliwość (3%)
i zrozumienie klienta (2%). A są to bardzo ważne umiejętności,
często oczekiwane przez klientów.
Większość salonów, uwzględniając również te, które zamie-
rzają wdrożyć CRM, stosuje system, który umożliwia zarzą-
dzanie relacjami. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi można
stwierdzić, że system CRM wykorzystywany jest jedynie do
technicznej obsługi klientów w zakresie koordynacji terminów
wizyt. Tymczasem na podstawie zgromadzonych danych de-
mograficznych (wiek, płeć, miejsce zamieszkania) oraz wzorców
zakupowych można tworzyć profile klientów.
