2 / 2018 / vol. 7
Kosmetologia Estetyczna
146
A
artykuł
marketing i zarządzanie
Czy mamy oficjalny, czy przyjacielski ton?). Doświadczenie
klienta buduje to, czy łatwo mu zaparkować pod naszym sa-
lonem, czy zostaje przez nas poczęstowany kawą, jak wygląda
prowadzony przez nas przed rozpoczęciem zabiegu wywiad,
czy może zapłacić kartą za usługę. Większość właścicieli i me-
nedżerów salonów beauty nie dba o service design, ponieważ
nie ma świadomości, że to właśnie niematerialne doświadcze-
nie i wrażenie klienta kreuje obraz naszego salonu. Brak tej
świadomości pokutuje niewypracowaniem standardów, trak-
towaniem bardzo ważnych elementów firmy po macoszemu
i rozmijaniem się wizji właściciela salonu z jego rzeczywistym
funkcjonowaniem.
WIELOPOZIOMOWA SPÓJNOŚĆ TO PODSTAWA
Chcesz, by Twój salon kojarzony był z prestiżem i luksusem?
Przed Tobą duże wyzwanie. Prestiżowy musi być nie tylko
zakres usług. Z dystynkcją kojarzyć się musi także to, co nie-
werbalnie przemawia za Twoją marką: krój pisma, kolor loga,
układ treści na stronie. Ze zbytkiem sprzęgać muszą się uży-
wane przez Ciebie (np. w postach na Facebooku) słowa, treść
voucherów, opisy i nazwy zabiegów. Wreszcie: eleganckie po-
winny być meble w salonie czy materiały, z których zrobione
są służbowe uniformy. Weź pod uwagę, że mebel czy ubranie
to nie tylko jego forma, ale także materiał, struktura, barwa
i kulturowe konotacje. To dopiero początek!
Czy zaczynasz w szaleństwie brandingu widzieć metodę? Pod-
stawa to dobry plan, oparty na przeanalizowaniu wszystkich ele-
mentów marki i przepuszczeniu ich przez pożądany przez nas
filtr, na przykład eleganckiego salonu. Wspomniany plan powi-
nien dzień po dniu działać na korzyść kreowania upragnionego
przez Ciebie wizerunku firmy. Współgranie wszystkich elemen-
tów: od loga po ton, z jakim recepcjonistka odbiera telefon od
klienta, to jedna z najważniejszych zasad brandingu. Jak krok po
kroku zbudować silną markę Twojego salonu?
OPOWIEDZ MI TWOJĄ HISTORIĘ.
KILKA SŁÓWO STORYTELLINGU
Kojarzysz klasyczne bajki, na przykład o Czerwonym Kap-
turku, dziewczynce z zapałkami, Kopciuszku? Każda z nich,
choć inna, zbudowana jest wedle tego samego schematu (jeśli
interesuje Cię to zagadnienie, koniecznie sprawdź teorię bajki
magicznej Władimira Proppa). Bajki mają następujące elemen-
ty i cechy:
•
dzieją się w określonym miejscu i czasie,
•
mają swoich bohaterów,
•
zawiązuje się w nich akcja,
•
pojawia się konflikt,
•
wszystko dąży do rozwiązania.
Określony czas i miejsce: dawno, dawno temu, a może
w czasach króla Artura? Za siedmioma górami, w głębi
lasu, czy na Dzikim Zachodzie? Jakie skojarzenie wywołu-
je w Tobie każdy z przywołanych przykładów? Absolutnie
różne: średniowieczne walki rycerskie króla Artura i gorączka
złota za oceanem to dwa obrazy, które nieświadomie widzisz
przed oczami. Niosą ze sobą określone wartości: szlachetne
cnoty, waleczność czy, w przypadku Dzikiego Zachodu, brak
praworządności i wolność ducha. Dokładnie ten sam mecha-
nizm musisz zastosować, tworząc opowieść o Twoim salonie
beauty. Znajduje się w dużym mieście czy na wsi? Nawiązuje
do nowoczesności, a może ma barokowy wystrój? Zadaj sobie
to pytanie i odpowiedz na nie w możliwie wyczerpujący spo-
sób. Często mimowolnie przemycamy do naszych salonów ele-
menty konkretnych światów estetycznych, na przykład belle
epoque, sterylnego gabinetu medycznego czy romantycznego,
przytulnego zakątka. Weź byka za rogi i skonkretyzuj Two-
ją wizję salonu beauty. Zdecyduj się, jaki ma mieć charakter
i konsekwentnie realizuj ten pomysł.
Twoja baśń musi mieć swoich bohaterów – pracowników
Twojego salonu, Ciebie jako liderkę marki, ambasadorów fir-
my – propozycji jest wiele. Grunt, by spajały się z poprzednim
punktem. Zdecyduj, jaki jest mit założycielski firmy. Czy budują
ją młode osoby z pasją i energią, a może doświadczeni profesjo-
naliści zwiedząwypracowywaną przez lata? Amoże to Ty jesteś
liderką salonu i chcesz, by kojarzony był z Twoją marką osobistą?
Może zależy Ci na wspieraniu osób z niepełnosprawnościami
i zatrudniasz pracowników na wózku? Może ściągasz najlep-
szych specjalistów z całej Polski, aby pracowali właśnie u Cie-
bie? Na pewno od wielu lat instynktownie kroczysz jedną z tych
ścieżek. Ubierz Twoje dążenia w słowa i stwórz trzon marki.
Akcję i tło (w dużym uproszczeniu) można rozumieć jako
zaprojektowanie usług, które świadczysz. Przygotuj schematy
obsługi klienta, porozmawiaj z zespołem o standardach, które
obowiązują niezależnie od sytuacji. Pomyśl o tym, co klient ma
wynieść z wizyty w Twoim salonie. Czy są to konkretne wska-
zówki związane z dalszym postępowaniem, gadżety reklamo-
we, ulotki, a może coś bardziej abstrakcyjnego, jak wachlarz
uczuć i wspomnień, o których opowie swoim znajomym?
Konflikt rozumieć można dwojako: jako okoliczności, któ-
re musiałaś zwalczyć, aby założyć salon (np. bieda, brak wy-
kształcenia, samotność, niesprzyjający rynek), oraz jako trud-
ność, którą przezwycięża klient, udając się do Twojej firmy.
Przykład konfliktu: czuję się staro i nieatrakcyjnie. Uważam, że
jest to główny powód moich trudności ze znalezieniem partnera.
Rozwiązanie konfliktu: udam się do gabinetu beauty, w któ-
rym poprawię swój wygląd, co może przyczynić się do zwięk-
szenia poczucia własnej wartości i poznania nowych osób.
Widzisz? Filozofia marki i komunikaty reklamowe powinny
opierać się na tego rodzaju insightach konsumenckich. Śle-
dzisz rynek, wychwytujesz realne problemy i odpowiadasz na
nie swoimi usługami – czyli rozwiązaniem konfliktu.
Schemat jest bardzo łatwy do wychwycenia. Opowiedz
klientom Twoją historię. Podsuń im zestaw skojarzeń i okre-
śleń, którymi opisywać mają Twój salon. Spraw, by ta bajka
składała się ze spójnych elementów, które współgrają ze sobą
jak doskonale skonstruowane puzzle.
