Page 32 - KE - 2014.2 - Calosc

106
vol. 3 \ 2 \ 2014 \ Kosmetologia Estetyczna
klient już miał z twoją firmą. Aby przetrwać w tej współczesnej eko-
nomii, musisz prowadzić swój biznes na skalę globalną, ale troszczyć
się o klientów tak, jakby każdy z nich był nauczycielem twojego dziecka
lub twoim dentystą, do którego będziesz musiał udać się z wizytą za
kilka dni. W branży usługowej polityka troszczenia się o klienta daje
największe rezultaty.
Strategia działania
Drugim bardzo poważnym błędem, mającym ogromny wpływ na
niepowodzenia w branży, jest brak strategii działania. Kiedy mówię
o tym na szkoleniach, często pada pytanie: po co mi w salonie strate-
gia? Strategia to zaplanowany sposób dotarcia do celu.
Musi być spójna z wartościami, misją firmy. Odpowiednio zastoso-
wana strategia (opracowana na kilka lat, na rok, na miesiąc, na tydzień
– dostosowana charakterem do klienta docelowego, do twojego produk-
tu, do rynku, na którym działasz) jest w stanie spowodować zauważalny
wzrost przychodów salonu.
Nie wygrywa się wojną cenową. Wygrywa się innowacjami, relacjami,
edukacją. Cała strategia powinna być oparta na fundamentach, jakimi
są twoje zasoby, unikalna propozycja, wyróżniający się na tle konkuren-
cji produkt. Strategia powinna uwzględniać elastyczny plan stworzony
w oparciu o kalendarz marketingowy z określeniem celowości każdego
strategicznego zadania. Wszystkie dostępne media (strona www, funpage,
newsletter) powinny być zintegrowane, dopasowane do odbiorcy docelo-
wego zarówno formą, jak i treścią.
Poznawaj trendy w branży. Nie proponuj przestarzałych metod, spo-
sobów, produktów. Klient musi widzieć, że się rozwijasz, usprawniasz
komunikację z nim, poprawiasz komfort usług, podnosisz standardy.
Dusza biznesu to dobrze zaplanowana, wyróżniająca się strategia.
System
Kolejna podstawa sukcesu to system firmy określający standardy, sposób
działania, sposób obsługi klienta, a w tymm.in.:
– – system pozyskiwania klientów,
– – system konwersji potencjalnych klientów w klientów,
– – system utrzymania klientów.
Punktem wyjścia do tworzenia systemów jest wizja i misja firmy.
Najsilniejsze firmy na świecie nie zawsze są największymi, ale zawsze
mają perfekcyjnie dopracowany system, w którym każdy pracownik
wie, co w danym momencie ma robić.
Proces pozyskiwania nowych klientów jest dużo trudniejszy niż
utrzymania tych, którzy już z naszych usług skorzystali. Zatem warto
się skupić na dopracowaniu systemu, który odpowiada za zatrzymanie
klienta na dłużej. To mogą być regularnie proponowane pakiety, ko-
smetyki do pielęgnacji domowej, karty stałego klienta, karty VIP, pro-
gramy pielęgnacyjne.
Jest wiele powodów, dla których klienci rezygnują z usług danej
firmy. Jednak musisz uświadomić sobie, że niezadowolenie klien-
ta rzadko wynika z twoich świadomych czy celowych działań. 80%
klientów, którzy zrezygnowali, może wrócić, jeśli opracujesz odpo-
wiednią strategię. Ci, którzy wrócą, długo pozostaną wierni.
Wszystkie te procesy powinny działać nieprzerwanie i być dopra-
cowane strategicznie. Każdy z nich powinien być badany, liczony,
podsumowywany. Nie warto powtarzać reklamy, która nie działa, ale
warto pamiętać, że przeciętnie siedem razy trzeba pokazać klientowi
ofertę, zanim ją kupi.
Dla klienta niezwykle ważne jest, czy ryzykuje zakupem, czy nie.
Odwrócenie ryzyka powinno być sercem przekazu handlowego. Po-
winno „brzmieć” w uszach klienta. Jeszcze lepsza niż brak ryzyka jest
rekompensata.
Warto się uczyć nowych rozwiązań. Poznawać doświadczenia ludzi,
którzy odnoszą sukcesy w branży. Lepiej uczyć się na błędach innych,
reagować, wzmacniać firmę, kiedy wzrasta, niż ratować ją, kiedy chy-
li się ku upadkowi.