3 / 2017 / vol. 6
Kosmetologia Estetyczna
312
artykuł
Kosmetologia Estetyczna
A
Bo to jak z kołem, które ktoś wymyślił. Żeby zyskało zastoso-
wanie takie, jak dziś, trzeba było ludziom uświadomić problem
życia bez koła.
Podam kilka przykładów, co robią niektóre marki autentycz-
nie skoncentrowane na kliencie.
Firma Uber. Taksówka dla osób posługujących się specjalną
aplikacją, która pozwala nawet śledzić zamówioną taksówkę.
W ramach popularyzowania usługi aplikacji na świat Uber
zaczęła zatrudniać nawet nielicencjonowanych taksówkarzy,
żeby sięgnąć po tańszego klienta.
Ale, ale, Uber zmienia to, jak myślimy o obsesji na punkcie
klienta. Zaczął podnosić ceny, żeby kierowcy lepiej zarabiali, nie
zwiększając liczby taksówek nawet w takie dni, jak gorący syl-
wester. Wprowadzili także ranking klientów, co spowodowało,
że kierowcy niechętnie zabierają tych z niskim rankingiem.
Co to zmieniło w firmie?
1.
Mają klientów najlepszych, uprzejmych, zawsze płacących.
Wyższa cena jest jednym z sit.
2.
Jednocześnie daje to firmie możliwość podnoszenia standar-
dów przewozu, bo mają więcej pieniędzy.
Podsumowując, Uber – proponuje spójne doświadczenie klien-
tom i przyciąga tych na wyższym poziomie.
Wiele firm taksówkarskich się burzy. W Polsce zdarzały się
zatrzymania obywatelskie nielicencjonowanych kierowców
przez innych taksówkarzy, którzy wyczekiwali klienta, a ci
zabierali im, dzięki aplikacji Ubera, interes sprzed nosa. Uber
jednak ma się coraz lepiej. Aplikacja początkowo dostępna wy-
łącznie na IPhone dziś również na Androidzie.
Co takiego możemy z tej lekcji wziąć dla siebie do salonu?
Przede wszystkim spojrzenie na ceny.
Zaniżanie cen nie ma na celu zaspokojenia potrzeb klienta,
tylko właściciela. Bo wysokiej jakości zbyt niska cena nie jest
w stanie zapewnić.
Zatem jeśli chcesz przyciągać klientów wysokiej jakości, pomyśl,
jak ułatwić im dostępność produktów, usług, podnoś jakość obsługi
i jakość produktów, ale ceny też za to podnoś. Bo każde ułatwienie
kosztuje. Zatrudnienie dodatkowego pracownika, który ma spowo-
dować, że klient zawsze będzie mógł skorzystać z usługi w dowol-
nym dla niego czasie, to spory koszt. Oszczędzając jego czas, dajesz
mu specjalną wartość. A to kosztuje. Papier toaletowy też kosztuje!
„
„Skuteczna sprzedaż pochodzi z autentyczności
i integralności, a nie techniki. Sprzedaż to H2H;
Ludzie kupują od ludzi”.
Mike Bosworth
Centralizacja na kliencie w wielu firmach objawia się wspaniałą
obsługą klienta. Przykładem takiego podejścia jest marka Zappos.
Oczywiściewymaga to kultury firmowej, czego u nas niestety nie
we wszystkich salonachmożna się doszukać. Kultura ta nakazuje
stworzenie przepisów, procedur, które zadbają o tę obsługę. Kiedy
pracownik ma się „domyślać”, jak ma postąpić w takiej czy innej
sytuacji, kiedy ma zgadywać, co ma powiedzieć klientowi, gdy
odbiera telefon, bo nie został precyzyjnie do tej roli przygotowa-
ny – nie możemy mówić o kulturze firmy. Luki w obsłudze mogą
wskazywać tylko na brak zainteresowania klientem.
Brak standardów sprawia, że jeden pracownik obsługuje
w taki sposób, a drugi w inny…
Jeden klient jest obsłużony uprzejmie, a drugi potraktowany
jak intruz.
Skąd wiesz, jak zachowują się twoi pracownicy, gdy cię nie
ma w pracy?
A jak ty obsługujesz swoich klientów bez procedur? Zawsze
jednakowo starannie? A gdy masz miesiączkę albo ból głowy?
Oczywiście nie chodzi tutaj o stworzenie korporacyjnych
katalogów postępowania. Kulturę firmy tworzą ludzie, którzy
w niej pracują.
Jeśli w ankiecie o pracownikach 100% wypowiadających się
mówi źle, to o czym to świadczy? Dlaczego zatrudniamy nie-
właściwych pracowników? Bo nie ma innych? Jeśli zatrudnia-
my niewłaściwych ludzi, to cierpi na tym klient i nie ma mowy
o właściwej obsłudze.
To jak pisze JackWelch, robimy to z wygody, ale jednocześnie
krzywdzimy tych, których zatrzymujemy w pracy, chociaż się
do niej nie nadają. Zatrzymując ich, nie pozwalasz im się rozwi-
jać. Jednocześnie przyzwalasz na niewłaściwą obsługę klienta.
Najlepsze marki słuchają swoich klientów, a wszelkie regu-
laminy obsługi klienta powstają u nich pod wpływem wiedzy
o oczekiwaniach ich klientów.
|
|
GDY HASŁO MARKETINGOWE JEST CZYMŚ WIĘCEJ
NIŻ HASŁEMMARKETINGOWYM
Jak często rozmyślasz o tym, jak powiedzieć o czymkolwiek
klientowi, żeby chciał to kupić?
Co mówi twój slogan marketingowy o twojej marce klientowi?
Czy dotrzymujesz słowa? Czy rzeczywiście klient jest dla cie-
bie najważniejszy?
Jak reagujesz na reklamację? Jak odnosisz się do klienta, gdy
mówi, że mu się nie podobał zabieg? Czy po tej reklamacji, klient
kupi u ciebie drugi raz?
Czy mimo dyskomfortu, jaki spowodowało to zdarzenie
w umyśle klienta, zechce wrócić do twojego salonu?
Czy o tym, jak został załatwiony, pomimo reklamacji, będzie
chciał innym opowiadać i ciebie polecać?
Ty załatwisz sprawę, jak należy, a jak załatwią sprawę twoi
pracownicy? Czy odeślą do ciebie i klient od początku będzie
tłumaczył, o co mu chodzi?
To są drobiazgi, które powodują, że klient nic nie mówi, ale
nie wraca. Jedna z największych dziur w salonach, przez które
uciekają nam wszystkim pieniądze.
Dobre marki załatwiają reklamację tak, żeby klient, nawet
jeśli nie miał racji, wyszedł z podniesioną głową i poczuciem
prawdziwej troski o jego sprawy.
Dobre załatwienie sprawy to sytuacja, gdy ludzie chcą się
uściskać, a nie pokazać, kto silniejszy i lepszy... 70% niezadowo-
lonych klientów nie powie o tym. Ale też nie wróci.
