< Previous108 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna Artykuł ukazał się w „Aesthetic Cosmetology and Medicine” z dofinansowania, przede wszystkim z powodu braku cza- su na żmudne procedury i braku gwarancji uzyskania środ- ków. Chętnie z dofinansowania skorzystałaby większość ba- danych, ale bez udziału firm pośredniczących, do których nie mają zaufania. Ostatnie zadane pytanie dotyczyło przynależności do ja- kiejś organizacji branżowej. Okazało się, że jest bardzo mała świadomość istnienia takich organizacji. Tylko dwie z respondentek poinformowały o członkostwie w Krajowej Izbie Kosmetologów, twierdząc jednak, że nic z tej przyna- leżności nie wynika oprócz konieczności opłacania skła- dek. Izba nie podejmuje żadnych inicjatyw, poza obroną miejsca pracy kosmetologów na rynku medycyny estetycz- nej. Pozostałe respondentki nie należą do żadnej organi- zacji branżowej, ponieważ nie dostrzegają w tym korzyści. Aktualnie, organizacje kosmetyczne nie podnoszą istot- nych kwestii dla sprawnego funkcjonowania salonów, ani nie wnoszą wartości dodanej. Adekwatnie do tych wypo- wiedzi, respondentki nie są zainteresowane przynależno- ścią do żadnej organizacji branżowej. WNIOSKI Przeprowadzone wywiady z właścicielkami salonów ko- smetycznych pozwoliły na sformułowanie następujących wniosków: – w kwestii świadczonych usług ma miejsce personalizacja zabiegów i rosnąca ich specjalizacja; – przy wykonywaniu zabiegów z zakresu medycyny este- tycznej wskazana jest współpraca kosmetologa z leka- rzem; – w większości salonów karty klienta zakładane są tylko w przypadkach, gdy wymagane jest pisemne wyrażenie zgody klienta na zabieg, zwłaszcza, jeśli jest on inwazyjny; – bardzo trudno jest obecnie pozyskać dobrego i wykwalifi- kowanego pracownika; – doceniane są zdolności i umiejętności manualne, a tak- że umiejętność nawiązania właściwego kontaktu z klien- tem i budowanie z nim relacji, indywidualne predyspozy- cje pracownika oraz chęć do nauki, pasja i zaangażowa- nie. Sama wiedza teoretyczna jest niewystarczająca; – wzrasta zainteresowanie zatrudnianiem kosmetolożek, z uwagi na zapotrzebowanie na większą wiedzę specjali- styczną (jakiej brakuje kosmetyczkom); – w większości badanych salonów rotacja pracowników jest mała. Respondentki wskazały natomiast, że główną przy- czyną dużej rotacji w branży jest niewłaściwe zarządza- nie personelem; – do stosowanych metod motywowania pracowników nale- żą przede wszystkim: odpowiedni system wynagradzania (premiowy lub prowizyjny), udział w szkoleniach oraz ru- chomy czas pracy; – dostrzegalne jest, że zadowolenie pracownika przekłada się na jego efektywność i na satysfakcję klienta; – do czynników utrudniających funkcjonowanie salonu kosmetycznego zaliczono przede wszystkim nieuczciwą konkurencję oraz zbyt wysokie koszty prowadzenia dzia- łalności; – istnieje niebezpieczeństwo braku regulacji organizowa- nia szkoleń oraz nieograniczonej dostępności do kosme- tyków, co stanowi problem w przypadku nieumiejętnego ich użycia przez konsumenta w warunkach domowych; – zbyt duże zróżnicowanie nazewnictwa tych samych usług oraz cen utrudnia dokonywanie porównań i prowadzi do dezorientacji klientów, czyniąc rynek mało transparent- nym; – właścicielki salonów kosmetycznych nie są zaintereso- wane przynależnością do żadnej organizacji branżowej, gdyż nie dostrzegają w tym żadnej korzyści; – optymistyczna ocena perspektywy rozwoju rynku usług kosmetycznych. Przedstawione wnioski nie mogą być uogólniane w skali ogólnopolskiej z uwagi na brak reprezentatywności próby badawczej. Zaprezentowane studium przypadku wskazuje jednak na interesujące problemy pojawiające się na rynku usług kosmetycznych. Jak wspomniano na początku niniejszego artykułu, okres pandemii spowolnił prognozowaną dynamikę rozwoju branży usług kosmetycznych oraz zmienił ocenę perspek- tyw rozwojowych na mniej korzystną. W związku z zaistnia- łą sytuacją, która była wysoce nieprzewidywalna i zmieniła uwarunkowania funkcjonowania salonów kosmetycznych, warto przyjrzeć się najnowszym wynikom badań ankieto- wych przeprowadzonych online w okresie pandemii przez Beauty Forum. Ankietę skierowano do czytelników czaso- pisma, wśród których są właściciele salonów oraz osoby za- rządzające salonami kosmetycznymi. Raport z badań zaty- tułowany „Branża BEAUTY w dobie pandemii. Badanie ryn- ku usług kosmetycznych” został udostępniony w Internecie 29.06.2020 [17]. W badaniu wzięło udział 227 responden- tów, spośród których 93,4% reprezentowało mikroprzed- siębiorstwa, w których pracuje od jednego do pięciu pra- cowników. Pozostałe 6,6% stanowili przedstawiciele salo- nów zatrudniających więcej niż sześć osób. Badania potwierdziły dobrą kondycję branży w okresie przedpandemicznym. W przeciwieństwie do większości właścicieli/menadżerów salonów kosmetycznych, zaledwie 1,8% respondentów oceniło ówczesną sytuację finansową firmy jako złą. Ponad połowa salonów (54,2%) posiadała za- bezpieczenie finansowe na czas administracyjnego zakazu świadczenia usług. Jedynie 8,4% ankietowanych zdecydo- wało się na zawieszenie działalności gospodarczej. Pozosta- łe firmy (91,6%) utrzymały aktywną działalność, wykorzy- stując alternatywne możliwości utrzymania płynności fi- nansowej, a także korzystając z ustawowego wsparcia. Jako główne sposoby przetrwania wskazano: 109 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna Artykuł ukazał się w „Aesthetic Cosmetology and Medicine” – sprzedaż bonów i kuponów na zabiegi możliwe do wyko- nania po otwarciu salonów (30,8% firm); – internetową sprzedaż kosmetyków do profesjonalnej pie- lęgnacji domowej (27,8% firm); – rezerwacje z przedpłatą (18,8% firm). Z Tarczy Antykryzysowej skorzystało ponad 84% ankie- towanych, z czego 91,7% wybrało zwolnienie z opłacania składek ZUS, a 78,6% świadczenia postojowe. Ze wsparcia finansowego skorzystało tylko 39,6% firm, co było wynikiem wykluczenia jednoosobowych działalności, stanowiących duży udział w strukturze form organizacyj- no-prawnych salonów kosmetycznych. Wsparcie Państwa oceniło negatywnie 59% respondentów. Mimo trudności finansowych, aż 90,7% firm utrzyma- ło dotychczasowy stan zatrudnienia, a 60% badanych do- konało optymalizacji kosztów prowadzonej działalności (głównie poprzez podniesienie cen wybranych zabiegów, rezygnację z zabiegów mało popularnych i kosztownych oraz wymagających bezpośredniej bliskości z klientem, do- liczenie opłaty ryczałtowej za środki bezpieczeństwa i hi- gieny osobistej). W czasie kwarantanny prawie 90% firm dbało o kontakt z klientem, komunikując się z nim za pośrednictwem tele- fonu i SMS-ów (87,6% badanych), udzielając porad online (38%), wykorzystując pocztę internetową (18,3%) oraz po- przez media społecznościowe (15%). Okres przestoju respondenci postanowili wykorzystać produktywnie, zwłaszcza na dokształcanie i podnoszenie kwalifikacji (ponad 70% ankietowanych). Dostrzeżono rów- nież zaangażowanie stowarzyszeń i związków branżowych. Wnioski z raportu są optymistyczne, wskazują bo- wiem, że branża beauty potraktowała kryzys jako wyzwa- nie i szansę na poszukiwanie nowych możliwości rozwoju. Daje to nadzieję na powrót w dłuższej perspektywie czasu do prognozowanej przed pandemią dynamiki wzrostu ryn- ku usług kosmetycznych. LITERATURA / REFERENCES 1 . Beautydays. www.beautydays.pl/sektor-kosmetyczny/2019. Accessed 20.09.2020. 2 . Szczechowicz B. Rynek i mechanizm rynkowy. O uczestnikach i przedmiocie wymiany na rynku turystycznym i rekreacyjnym. In: Szczechowicz B, ed. Ekonomia z elementami opisu gospodarki turystycznej i rekreacyjnej. Warszawa: Wyd. PWN; 2018:101. 3 . Newerli-Guz J. Zachowanie konsumentów na rynku usług kosmetycz- nych – wybrane aspekty. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu. 2011;694(22):450. 4 . Kielan K, Pokora K. Przygotowanie do działalności usługowej. Warszawa: Wyd. WSiP; 2003:15. 5 . Czubała A. Usługi w gospodarce. In: Czubała A, Jonas A, Smoleń T, Wiktor JW. Marketing usług. Warszawa: Wolters Kluwer; 2012:15-18. 6 . Begg D, Fischer S, Dornbusch R. Mikroekonomia. Warszawa: Wyd. PWE; 2007. 7 . Mankiw NG, Taylor MP. Mikroekonomia. Warszawa: Wyd. PWE; 2009. 8 . Samuelson PA, Nordhaus WD. Ekonomia, t. 1. Warszawa: Wyd. PWN; 2000. 9 . Mruk H, ed. Analiza rynku. Warszawa: Wyd. PWE; 2003. 10 . Rynek profesjonalnych usług i produktów kosmetycznych 2017/2018 (druga edycja, wersja dla salonów kosmetycznych). Warszawa: Beauty Business Partner sp. z o.o.; 2018. 11 . Rynek usług kosmetycznych w Polsce. Trendy, kierunki rozwoju, stra- tegie i metody działania. www.gabi.net.pl/pub/dokumenty/rynek_ uslug_kosmetycznych.pdf. Accessed 10.08.2020. 12 . Otto P. Światowe koncerny chcą zbić interes na upiększaniu Polaków. www.biznes.gazetaprawna.pl/artykuly/504726,swiatowe-koncerny- -chca-zbic-interes-na-upiekszaniu-polakow.html. Accessed 02.12.2019. 13 . Naparstek K, Kordus K, Śpiewak R. Analiza porównawcza oferty sa- lonów SPA i salonów kosmetycznych. In: Borowicz AM, ed. Innowacyj- ność i tradycja w fizjoterapii. Poznań: Wyższa Szkoła Edukacji i Terapii; 2017:211-222. 14 . Johnson MW. Seizing the white space: Business model innovation for growth and renewal. Boston: Harvard Business School Publishing; 2010:22. 15 . Arend R. The business model: Present and future – beyond a skeumorph. Strategic Organisation. 2013;11(4):391. 16 . Johnson MW, Christensen C, Reinventing your business model. Harvard Business Review. 2008;86(12):3. 17 . Raport „Branża BEAUTY w dobie pandemii. Badanie rynku usług ko- smetycznych”. www.beauty-forum.com.pl/fileadmin/user_upload/ BEAUTY_FORUM/Badanie_rynku.pdf. Accessed 20.08.2020. otrzymano / received: 03.06.2021 | poprawiono / corrected: 17.06.2021 | zaakceptowano / accepted: 01.07.2021DOTACJE SZKOLENIOWE JESTEŚMY TU DLA CIEBIE POMAGAMY W UZYSKANIU DOTACJI SZKOLENIA DOFINANSOWANE ZE ŚRODKÓW UE I KFS 791 900 690 biuro@dotacjeszkoleniowe.eu dotacjeszkoleniowe.eu /dotacjeszkoleniowe dotacjeszkoleniowe.eu DOTACJE SZKOLENIOWE DOTACJE SZKOLENIOWE DOTACJE SZKOLENIOWE DOTACJE SZKOLENIOWE DOTACJE SZKOLENIOWE5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna 111 ARTYKUŁ KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA A Reklamacje w salonie linergisty Wszyscy właściciele salonów beauty spotykają na swojej drodze klientów o różnych charakterach. I choć w większości przypadków są oni cudowni i zadowoleni z efektów, to obawa przed niezadowoleniem ze strony klienta, reklamacji lub co gorsza – roszczeń w stosunku do osoby wykonującej zabieg, zawsze jest gdzieś z tyłu głowy. Na szczęście bardzo rzadko zdarza się trudna sytuacja w salonie linergisty, warto jednak być przygotowanym na ewentualną reklamację. Reklamacja w salonie linergisty to dość skompli- kowany proces. Nie sprzedajemy przecież odzieży czy kosmetyków, które wystarczy zwrócić. W na- szej branży, aby przyjąć reklamację klienta, należy wziąć po uwagę wiele aspektów. Przede wszystkim ocenić sytuację z dystansu i bez emocji. Doskonale wiemy, że na efekt zabiegu wpływa wiele czynni- ków, takich jak: technika wykonania zabiegu, ro- dzaj podanego pigmentu, kosmetyki stosowane przed, w trakcie i po zabiegu, sposób pielęgnacji świeżej pigmentacji, rodzaj i budowa skóry, pH, biochemia, immunologia, system odpornościowy organizmu, unaczynienie skóry i wiele innych. Czynniki te w rezultacie również wpływają na za- dowolenie klienta i polecanie Twoich usług dalej. A więc jak w sytuacji trudnej zachować spokój? Jak poradzić sobie z problematyczną klientką? Jak odróżnić błąd w sztuce od powikłań poza- biegowych? Jak zmierzyć się z niezadowoleniem klientki? Kiedy dążyć do ugody, a kiedy do sporu prawnego? Już wyjaśniam. Najlepszym sposobem na trudną sytuację w sa- lonie linergisty jest zapobieganie trudnej sytuacji. I choć wiem, że doskonale się starasz, aby Twoja klientka wyszła zadowolona, to musisz pamiętać, że jesteś tylko człowiekiem i masz prawo mieć lepsze i gorsze dni. Czasami popadamy w rutynę, a jeszcze kiedy indziej należy sprawdzić, czy na pewno Ty lub Twoja recepcja komunikujecie się z klientką w zrozumiały dla niej sposób oraz czy nadajecie z nią na tych samych falach. W pierwszej kolejności wejdź, proszę, w buty swojej klientki i przejdź się nimi kilometr. Pamiętaj, że Twoja klientka przychodzi do sa- lonu, aby osiągnąć konkretny efekt. Zapewne przejrzała już fora internetowe, przedyskutowała temat z koleżankami, zdecydowała się na zabieg makijażu permanentnego i konkretnie wie, cze- go by mniej więcej oczekiwała od Ciebie i zabiegu. Należy jej wyjaśnić, co jest realne, a co niemoż- liwe do wykonania. Zawsze powtarzam moim kursantom: Tonujcie oczekiwania klientki. Każ- da skóra będzie się rządzić swoim prawem i do każdej skóry należy podejść indywidualnie. Nie jesteśmy w stanie uzyskać identycznego efektu na każdej klientce. Należy rozważnie dobierać słowa i niczego nie obiecywać, a także poinfor- mować klientkę, że rezultat uwarunkowany bę- dzie wieloma czynnikami, w tym biochemią itd. Nigdy nie gwarantuj rezultatu, zwłaszcza gdy widzisz, że skóra klientki jest problematyczna. Zawsze podkreślaj, że zobowiązujesz się do sta- rannego wykonania w celu osiągnięcia prawi- dłowego rezultatu. TRUDNY KLIENT Zdefiniujmy, kim jest trudny klient. Czy to taki, który ma wymagania? Absolutnie nie. Klientów możemy podzielić na: • Klient niezdecydowany. Sam do końca nie wie, czego chce, i nie wie, czy ma być z efektu zadowolony czy nie. • Klient gaduła. Wydłuża naszą pracę w czasie, zazwyczaj to właśnie przez tzw. gaduły mamy opóźnienia w pracy. • Klient agresywny. Swoje niezadowolenie wy- raża krzykiem i obelgami. • Klient roszczeniowy. Wywyższający się, wiecznie niezadowolony. Właśnie na dwóch ostatnich typach klientów chciałabym się skupić w artykule. Klient agresywny Niestety w każdej branży zdarzają się klientki, które zachowują się wulgarnie lub agresywnie. Swoje niezadowolenie z efektu makijażu perma- nentnego wyrażają krzykiem, złośliwymi uwaga- mi, a nawet obelgami w stronę osoby wykonują- cej zabieg, a także w całą obsługę salonu. Musisz pamiętać, że nawet największe niezadowolenie klienta nie daje nikomu prawa, aby Cię poniżał czy przekraczał granice kultury. Agnieszka Cepińska-Majewska trenerka, linergistka, licencjonowana kosmetolog z wieloletnim doświadczeniem, właścicielka marki Esthetic, założycielka sieci placówek szkoleniowych w Polsce i za granicą Maderm Academy, twórczyni programu Permanentnie Piękna, skierowanego do osób po chemioterapii, wicemistrzyni świata w makijażu permanentnym, organizatorka oraz uczestniczka szkoleń, warsztatów, międzynarodowych konferencji o tematyce PMU, prelegentka krajowych i zagranicznych wydarzeń, twórczyni urządzeń i pigmentów oznaczonych własną marką, bohaterka książki „Sukces jest kobietą” oraz „50 wpływowych kobiet sukcesu” +48 508 111 718 112 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna ARTYKUŁ KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA A Jednak co robić, gdy Twój salon odwiedzi klientka agresywna? W pierwszej kolejności postaraj się nie doprowadzać do takiej sytuacji. Już podczas konsultacji lub przed zabiegiem podstawowym powinnaś dokładnie wyjaśnić Twojej klient- ce proces całego zabiegu oraz przyjmowania się pigmentu w skórze, w zależności od rodzaju skóry, a także proces wy- barwiania się pigmentu po czasie. Pierwszy tydzień po zabie- gu, proces odpadania strupków, efekt keratynizacji naskórka, a także, że każdy organizm przyjmuje makijaż permanentny inaczej i nie jest to w większości przypadków uzależnione od osoby wykonującej zabieg. Poinformowanie klientki, jak ma- kijaż permanentny będzie wybarwiał się po czasie, spowoduje uniknięcie nieporozumień „pozabiegowych”. Pamiętaj, że klientka uświadomiona rzadziej będzie rościć pretensje niż klientka nieuświadomiona. Wiem, że w większości przypadków klientki nie słuchają. One chcą już w tej chwili być po zabiegu. Natomiast Twoim zadaniem jest uprzedzenie ich o wszystkim tak, aby zapobiec trudnej sytuacji w przyszłości. Niezadowolona klientka w pierwszej kolejności dzwoni, aby skonsultować, czy makijaż permanentny może wyglą- dać inaczej, niż wygląda teraz. Koniecznie zaproś panią na konsultację w celu oceny sytuacji. Najważniejsze i za- zwyczaj trudne dla nas, kobiet, to zachować spokój! Twój podniesiony głos może tylko pogorszyć sytuację i nakręcić agresywną klientkę. Skieruj rozmowę na szukanie rozwią- zania, możesz zaproponować neutralizację koloru, poprawę kształtu lub usunięcie makijażu permanentnego, jeśli oczy- wiście frustracja klientki spowodowana jest Twoim błędem. Zapytaj jeszcze o oczekiwania klientki oraz przedstaw jej dokument świadomego wyrażenia zgody na zabieg, który podpisywała przed pierwszym spotkaniem. Przed- staw klientce, jaki odcień zażyczyła sobie w dokumencie delikatny/średni/intensywny, i jeszcze raz okaż podpisany przez nią dokument, w którym świadomie i dobrowolnie poddaje się zabiegowi i że jest świadoma, że wygojenie makijażu permanentnego zależy od wielu czynników, w tym od biochemii, pH, immunologii, rodzaju skóry itp. Klient roszczeniowy Poza wymienionymi typami klientek zdarzają się również osoby roszczeniowe, wywyższające się lub takie, których po prostu chciałybyśmy wyprosić z naszego gabinetu. Za- zwyczaj są to osoby wiecznie niezadowolone i chciałyby wyglądać jak celebrytki z okładki. Zazwyczaj przychodzą ze zdjęciem sławnej osoby i mówią, że chcą wyglądać tak samo. Praca linergisty jest bardzo wymagająca. Powinnaś być zawsze miła, zadowolona, nie mieć złych dni i stwarzać pozytywną i przyjemną atmosferę w swoim salonie. Nieste- ty, klientki roszczeniowe lubią to wykorzystywać. Pamiętaj, że klient roszczeniowy to nierozłączna część prowadzenia każdego biznesu. Każda firma ma z nimi co pewien czas do czynienia. Czasami Twoja klientka oczekuje niemożliwego. Pragnie pigmentacji brwi techniką cienkiego włosa na tłu- stej, porowatej skórze, pięknie wycieniowanej grubej kreski na powiece mocno opadającej lub pudrowego efektu jasnych ust na ciemnej czerwieni wargowej. Zazwyczaj chce płacić mniej, wymaga kolejnych spotkań, neutralizacji koloru za darmo, wzmocnienia efektu makijażu permanentnego po roku w cenie, najlepiej, aby przyszła na zabieg w piątek po 16.00, chce dojść do porozumienia lub zwrotu pieniędzy. Oczywiście należy podjąć jakieś kroki, pytanie brzmi – ja- kie konkretnie? Kiedy masz do czynienia z trudną klientką, należy zastanowić się raz jeszcze, czy prawidłowo z nią się komunikujesz. Czasem warto wrócić do fundamentów biz- nesu i odpowiedzieć sobie na ważne pytania: • Czy prawidłowo obsługuję klientkę? • Co mogę poprawić w obsłudze klientki? • Na co mam wpływ, aby klientka po czasie nie była rosz- czeniowa? • Gdzie popełniam błąd, za który „płacę” po czasie? • Co mogę ulepszyć w mojej firmie, aby klientka była uświadomiona i zadowolona? • Czy mam procedurę reklamacji na usługę? • Czy jestem prawnie zabezpieczona przed reklamacją? • Jak rozmawiać z klientką w sytuacjach konfliktowych? • Czy prawidłowo prowadzę korespondencję z klientką? • Czy moja recepcja odpowiednio rozmawia z klientką? Zanim zaczniesz obwiniać swoją klientkę, że zdrapała strupki, źle pielęgnowała świeżą pigmentację, używała nie takich kre- mów, przyjrzyj się swoim działaniom i zadaj sobie pytanie: • Czy skutecznie przeprowadziłaś konsultację i przedsta- wiłaś sposób pielęgnacji pozabiegowej? • Czy w ogóle przeprowadzasz konsultację wstępną z klientką? • Czy dokładnie omówiłaś z nią immunologię i wytłuma- czyłaś, że na każdej skórze makijaż permanentny będzie wyglądał inaczej? • Czy jesteś przekonana, że zabieg przeprowadziłaś pra- widłowo? • Czy omówiłaś z klientką proces wybarwiania się pig- mentu po czasie? • Czy uświadomiłaś jej, że kreski wraz z biegiem czasu nie będą czarne? • Czy omówiłaś z nią kształt, jaki sobie życzy, i że wycho- dzący poza formę naturalnych kształtów może przemi- nąć wraz z upływającymi trendami? • Czy robisz wszystko, aby zrozumieć i rozwiązać bazowe potrzeby lub oczekiwania swoich klientek? • Pytaj i zadawaj bardziej szczegółowe pytania, aby zrozu- mieć intencję klientki. Umiejętność komunikacji z klientem jest kluczem do wyj- ścia z trudnej sytuacji, a także sposobem na zapobieganie reklamacjom. Doskonale wiem, że bycie artystą PMU to jedno, wykonujemy piękne prace, staramy się z całych sił 113 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna ARTYKUŁ KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA A wykonać zabieg, jak najlepiej potrafimy, lecz umiejętność komunikacji jest również niezwykle istotna. Należy ko- munikować się w taki sposób, aby klientka wracała do nas przez kolejne lata, a także przyprowadzał nowe klientki. KLUCZ DO KOMUNIKACJI Z KLIENTEM 1. Zrozum Przede wszystkim pewnym sposobem pozyskania zaufa- nia klienta, zapobiegania zarówno złej atmosferze, jak i niezadowolenia, jest umiejętność rozumienia sytuacji, w jakiej się on znalazł. Każdy z nas przechodzi pewien etap swojego życia, w którym pragnie coś w sobie zmienić, nie- którzy właśnie poprzez makijaż permanentny. Postaraj się zrozumieć swojego klienta. Na czym najbardziej mu zależy, jakie ma kompleksy i w czym możesz mu pomóc. 2. Wysłuchaj Często kobieta, która jest zdenerwowana, po prostu chce być wysłuchana. Wczuj się w sytuację klientki. Na początku nie mów nic, po prostu ją wysłuchaj: co chce Ci powiedzieć, jaki jest jej problem, co ją drażni, co denerwuje, irytuje, jak widzi realizację projektu i jakiego efektu ona oczekuje. 3. Powtórz Następnie powtórz to, co klientka powiedziała. Upewnij ją, że jesteś po tej samej stronie i że rozumiesz jej potrzeby. Tylko wtedy klientka weźmie pod uwagę sugerowane przez Ciebie rozwiązania, jeśli poczuje, że poprawnie zrozumia- łaś jej problem i wykazujesz chęć jego rozwiązania. 4. Zaproponuj rozwiązanie Następnie możesz dyskutować z klientką i zaproponuj możliwe rozwiązania, którymi zazwyczaj są neutralizacja koloru, usunięcie części makijażu, wyrównanie kształtu, podrasowanie techniki pigmentacji. Oczywiście wspomnij, że efekt uwarunkowany jest wieloma czynnikami, na które nie mamy wpływu, oraz że będzie to wymagało użycia do- datkowych akcesoriów jednorazowych oraz preparatów do wykonania kolejnego zabiegu, które są płatne. Oczywiście oceń, czy problem tkwi w technice wykonania czy leży po stronie jakości i immunologii skóry. Pokaż klientce, że je- steś wrażliwa na jej sugestie i że doceniasz jej opinie. 5. Rozwiązuj problemy, przekraczaj oczekiwania swo- ich klientek Po drugim spotkaniu zaproponuj klientce, aby wysłała wiadomość SMS i podzieliła się z Tobą swoją opinią na temat efektu. Czy wszystko jest w porządku, jak wygoił się makijaż permanentny i czy jest zadowolona z rezulta- tu. Zdobędziesz dzięki temu rekomendację lub usłyszysz problem, który niezwłocznie należy zreperować. Klientka będzie czuć, że ma w Tobie oparcie. Unikniesz też tym spo- sobem roszczeniowych klientek. 6. Zmniejsz ryzyko trudnej sytuacji w przyszłości • Przede wszystkim określ regulamin swojego salonu. • Uwzględnij procesy fizjologiczne, jakie zachodzą w skó- rze, w swoich dokumentach przedzabiegowych. • Określ, gdzie zazwyczaj tkwi problem. Może źle dobie- rasz pigmenty/kolory lub pracujesz zbyt mocno/słabo lub zbyt szybko. • Wprowadź ankietę konsultacyjną. • Sprawdź obsługę klienta, wprowadź anonimowy audyt dla swojego salonu. • Poproś znajomą, aby przeprowadziła z Tobą szczerą kon- sultację. Możesz też się nagrać i odsłuchać. Sprawdź, czy pomijasz któreś ważne szczegóły. • Rozważ dalszą poprawę swoich metod pracy. REKLAMACJA Doszliśmy do sytuacji trudnej, kiedy w salonie pojawia się klient roszczeniowy, który chce zgłosić reklamację. Co na- leży więc zrobić w takiej sytuacji? W pierwszej kolejności powinnaś skategoryzować, co się stało i w jakim celu klient chce ją złożyć. Podejdź do sytuacji z dystansu i bez emocji oraz rozróżnij roszczenia od ewentualnego błędu w sztuce, powikłań po zabiegu czy niezadowolenia z efektu. Błąd w sztuce Błąd w sztuce to sytuacja, gdy podczas zabiegu coś poszło nie tak. Wykonaliśmy zabieg niezgodnie z procedurami, w niezgodnych warunkach, niezgodnie z estetyką. Wy- konaliśmy zabieg nieestetycznie, użyliśmy pigmentów z przeterminowaną datą ważności, pigmentami, urządze- niami czy igłą bez certyfikatów, bez karty bezpieczeństwa. Wyjechaliśmy poza kształt, wykonaliśmy zabieg zbyt głę- boko, doszło do wykonania mocnego tatuażu lub migra- cji pigmentu lub nawet przebiłyśmy się przez powiekę. Za błąd w sztuce teoretycznie odpowiedzialność ponosi osoba wykonująca zabieg, lecz w praktyce w większości przypadków pracodawca tej osoby. Osoba, która tę pracę zorganizowała oraz zapewniła warunki sanitarne. Wobec klientki odpowiedzialność będzie ponosił właściciel salo- nu lub pracodawca, ale pracodawca będzie miał roszcze- nia wobec pracownika. Odpowiedzialność pracownika jest ograniczona do wysokości trzymiesięcznego wyna- grodzenia. Warto więc zawrzeć w umowie z pracownikiem odpowiedzialność cywilną za wykonanie usług makijażu permanentnego. To samo dotyczy w przypadku wynajmo- wania pomieszczenia w gabinecie. Powikłanie Powikłanie jest nietypową reakcją klienta na prawidłowo przeprowadzony zabieg. Czyli kiedy zabieg został prze- prowadzony przez osobę wykwalifikowaną z zachowa- niem stosownych standardów higienicznych, zgodnych ze 114 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna ARTYKUŁ KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA A sztuką. Oczywiście pod warunkiem, że możesz to udowod- nić, np. dokumentacją, opinią Sanepidu, dokumentami wywozu odpadów medycznych itp. A mimo to doszło do nietypowych reakcji po zabiegu. Niezadowolenie klientki Niezadowolenie klientki to zazwyczaj ocena subiektywna. Naj- lepszym rozwiązaniem w każdej sytuacji jest ugoda, porozu- mienie, a przede wszystkim zachowanie spokoju. Najczęściej zanim dojdzie do sprawy sądowej, klientka zgłasza swoje nie- zadowolenie z efektu, np. dzwoni lub pisze. Zwróć szczególną uwagę na sposób, w jaki prowadzisz konwersację z klientką niezadowoloną. Najlepiej zaproś ją na konsultację do salonu w celu oceny rezultatu. Przede wszystkim zachowaj spokój i staraj się, aby spotkanie przebiegło w miłej atmosferze. Czy wiesz, ale badania naukowe wykazują, że dobra komu- nikacja z klientem zmniejsza dalsze roszczenia? Jeśli jednak trafi Ci się klientka, która ma konkretne żądania i najchętniej chciałaby zwrotu pieniędzy, pamiętaj, że każdą reklama- cję zgłasza się na piśmie, a najlepiej od początku próbować dojść do porozumienia. Warto również zrobić zapis w swojej dokumentacji przedzabiegowej, że w przypadku roszczeń w pierwszej kolejności obie strony wnioskują o ugodę. PODSUMOWANIE Jakąkolwiek trudną sytuację miałabyś w swoim salonie pamiętaj, że przede wszystkim musisz zachować spokój. Emocje, jakie Tobą targają, są jak najbardziej naturalne. Oceń i sklasyfikuj, czy faktycznie popełniłaś błąd, czy może klientka coś sobie wymyśliła, tak również się zdarza. Jeśli nie masz sobie nic do zarzucenia należy grzecznie i spokojnie usiąść z klientką i porozmawiać. Przedstawić jeszcze raz dokument świadomego wyrażenia zgody na wy- konanie zabiegu makijażu permanentnego, które podpisy- wała przed zabiegiem. Wytłumaczyć, że nie zawsze efekty uzależnione są od klientki czy osoby wykonującej zabieg. Jeśli natomiast zrobiłaś błąd, warto wziąć trochę oddechu. Wykonać dokumentację w postaci zdjęć i poprosić o chwilę do namysłu, w celu konsultacji z osobami starszymi do- świadczeniem. W tym miejscu ważne jest również, aby nie pozostawić klientki bez opieki, nie lekceważyć jej skarg. MOŻLIWOŚĆ DOFINANSOWANIA - BUR, KFS SZKOLENIA z makijażu permanentnego dla początkujących dla zaawansowanych teoria i praktyka www.maderm.eu szkolenia@maderm.eu tel. 577-360-630 DOTACJE SZKOLENIOWE tel. 791-900-690 ®5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna 115 PREZENTACJA KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA P MIKROPIGMENTACJA SKÓRY GŁOWY (NIE)WSTYDLIWY PROBLEM Technika mikropigmentacji skóry głowy praktykowana jest w Polsce już od wielu lat. Dotychczas zabiegi te kierowane były głównie do mężczyzn, dla których łysienie było kompleksem. Wstydzili się oni zarówno utraty włosów, jak i poddania się zabiegowi mikropigmentacji skóry głowy. Zanim podjęli decyzję o zabiegu, próbowali wszystkiego – wcierek, zasypek, suplementów itp. Samo zgłoszenie się do studia PMU wiąże się dla wielu męż- czyzn ze stresem. Po zabie- gu również ukrywają ten fakt. W Wielkiej Brytanii czy Stanach Zjednoczonych pigmentacja medyczna (SMP – scalp micropig- mentation) jest już od lat bardzo popularna. Wykonują je specjali- ści z branży beauty, tattoo czy też fryzjerskiej, a klienci nie ukrywa- ją, że korzystają z tych zabiegów. W Polsce w ostatnim czasie także obserwujemy mocny zwrot w tej dziedzinie. Specjalistów mikropigmentacji przybywa, klientów również. Nie jest to już temat tabu. Mężczyźni i kobiety bardziej otwarcie mówią o tym, że utrata lub przerzedzenie wło- sów jest dla nich frustrujące i chcą po prostu rozwiązać ten problem. Oczywiście zdarza się klient wstydliwy, z którym trzeba potrafić porozmawiać i zachować należytą prywatność, ale jest ich już teraz zdecydowanie mniej. Żyjemy w czasach, gdzie apa- rycja jest po prostu ważna. Wszy- scy chcemy się czuć dobrze ze swoim wyglądem, który dodaje nam pewności siebie, pomaga odważniej iść przez życie. Dlate- go właśnie zabiegi mikropigmen- tacji skóry głowy oraz optyczne- go zagęszczenia włosów są już coraz bardziej popularne, a prze- widujemy, że za kilka lat będą już równie popularne, co makijaż permanentny. Jest to prawdopo- dobnie najbardziej rozwojowa gałąź pigmentacji, która pozwo- li już teraz i w przyszłości po- szerzać ofertę wielu gabinetów kosmetycznych, medycyny es- tetycznej, salonów tatuażu, jak i fryzjerskich oraz barberskich. Z pewnością wpłynie to znacząco na zwiększenie przychodu wielu firm oraz ich rozwoju. Na rynku SMP na całym świe- cie dzieje się coraz więcej. W Pol- sce także! Właśnie we wrześniu tego roku odbyły się w Ostro- wie Wielkopolskim pierwsze w Polsce warsztaty SMP. To waż- ne wydarzenie dla branży beau- ty, prowadzone było przez Piotra Śliskiego, który jest właścicie- lem prężnie działającego i szero- ko już znanego LUMAKI STUDIO w Świdnicy. Piotr jest również trenerem i szkoleniowcem SMP marki Maderm, autorem publi- kacji branżowych oraz aktyw- nym specjalistą mikropigmen- tacji. Od wielu lat zajmuje się pigmentacją skóry. Zaczynał w branży tattoo, a pięć lat temu wszedł w świat mikropigmenta- cji skóry głowy. Wydarzenie zostało zorga- nizowane wspólnie z marką Maderm oraz jej właścicielką Agnieszką Majewską. Warsztaty były intensywne i przepełnione wiedzą. Uczestnicy mogli zapo- znać się z teorią mikropigmen- tacji, jej tajnikami i zasadami. Mieli także możliwość poćwi- czyć na akcesoriach przygoto- wanych specjalnie dla nich. Ze względu na wielkie zainte- resowanie warsztatami planu- jemy SMP TOUR w całej Polsce, a najbliższe odbędą się już 15 li- stopada. Jeśli ktoś chciałby na- tomiast poznać i podejrzeć Pio- tra przy pracy, to często może to zrobić na targach branżowych, gdzie wykonuje on pigmentacje pokazowe. Zapraszamy! Piotr Śliski właściciel Lumaki Studio w Świdnicy, ekspert SMP, szkoleniowiec i trener marki Maderm, autor publikacji branżowych, organizator warsztatów SMP, zaczynał od tatuaży klasycznych oraz piercingu, pięć lat temu wszedł w świat mikropigmentacji skóry głowy (SMP), sam borykając się z przerzedzeniem włosów, propaguje maskowania łysienia za pomocą mikropigmentacji 5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna 116 PREZENTACJA KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA P Firma Long-Time-Liner świętuje w tym roku jubile- usz 35-lecia. To kawał pięknej historii. Co wydarzyło się przez te lata? Gabriele Medingdörfer dyrektor zarządzający / CEO Long-Time-Liner® Conture® Make-up GmbH GabrieleeMedingdörfer:Kiedy Long-Time-Liner zadebiutował na rynku ponad trzy dekady temu, makijaż permanentny był zabiegiem niszowym. Wywołaliśmy rewolucję w świecie kosmetyki. Od początku istnienia firmy nasze aparaty, pigmenty i wszystkie akcesoria były (i są nadal) produkowane w Niemczech, aby za- pewnić im najwyższą jakość i bezpieczeństwo. Założyciele marki jako pierwsi zaczęli poka- zywać zabiegi pigmentacji na żywo, podczas największych targów kosmetycznych w Niem- czech. To był przełomowy moment i szansa na zaprezentowanie tej nowej jeszcze metody profesjonalistom z całego świata. Wielu z nich z czasem przeszło u nas trening, stało się na- szymi partnerami i dystrybutorami oraz zało- żyło własne centra szkoleniowe. Przez kolejne lata rozwijaliśmy się bardzo dynamicznie na międzynarodowych rynkach – dziś Long-Ti- me-Liner obecny jest w ponad 70 krajach, nie tylko w Europie, ale też w Azji, w obu Amery- kach, w Australii i na Bliskim Wschodzie. W Polsce marka obecna jest od 25 lat za sprawą Magdy Bogulak. Dlaczego wybrała pani właśnie Long-Time-Liner? Magdalena Bogulak TOP Elite Linergist, Medical Linergist, licencjonowana trenerka Long-Time-Liner, oficjalna przedstawicielka i dystrybutorka marki Long-Time-Liner w Polsce, twórczyni obecnie największego w Polsce Centrum Makijażu Permanentnego oraz Centrum Szkoleniowego Long-Time-Liner Polska w Warszawie Magdalena Bogulak: Wszystko zaczęło się od tego, że przyszła do mnie klientka, która miała pięk- nie wykonany makijaż ust. Zapytałam, czym je pomalowała, a ona odparła, że to makijaż per- manentny. Nie mogłam w to uwierzyć, bo byłam przyzwyczajona do mniej subtelnych mikropig- mentacji. Zaczęłam więc szukać sprzętu i pig- mentów, które zapewniałyby taki efekt. I tak trafi- łam na Long-Time-Liner. Najpierw sama przeszłam cykl szkoleń i wpro- wadziłam trwały makijaż do oferty Instytutu Sharley. Ku mojemu zaskoczeniu i wielkiej sa- tysfakcji, coraz więcej klientek korzystało z za- biegów, a wieści o pięknym i trwałym makijażu szybko się roznosiły. Kobiety go pokochały! Pa- miętam, że to był dla mnie niezwykle intensyw- ny czas – pracowałam po 12 godzin na dobę. Za- częłam więc szkolić swój zespół i wkrótce całe piętro zajęły nam gabinety do wykonywania mi- kropigmentacji. To było ponad 20 lat temu, kiedy ta dziedzina dopiero raczkowała w Polsce. Makijaż p ermanentny już na stałe wpisał się do kanonu najpopularniejszych zabiegów upiększających. Ta dziedzina wciąż się rozwija, a obchodząca w tym roku jubileusz 35-lecia firma Long-Time-Liner zapewnia, że przed nami wciąż sporo niespodzianek. Rozmawiamy z Gabriele Medingdörfer, CEO Long-Time-Liner, oraz z Magdaleną Bogulak, wyłączną dystrybutorką marki w Polsce. 100 LAT +48 660 511 160 biuro@dagracosmetics.pl dagracosmetics da + retixcpoland U5 / 2021 / vol. 10 Kosmetologia Estetyczna 117 PREZENTACJA KOSMETOLOGIA ESTETYCZNA P DLA LONG-TIME-LINER! I tak narodziło się Centrum Makijażu Permanentnego Magdy Bogulak… W Sharleyu zaczęło nam z czasem bra- kować miejsca, więc dziesięć lat temu otworzyliśmy Centrum Makijażu Permanentnego Long-Time-Liner. Potrzebowałam miejsca, by prowa- dzić szkolenia i przyjmować klientki. Zaczęłyśmy od pięciu gabinetów, dziś jest tu także duże centrum edukacyj- ne. Ta decyzja okazała się strzałem w dziesiątkę. Makijaż permanentny przeżywa dziś prawdziwy boom, ale też bardzo się zmienił, ewoluował. Modne są delikatne, naturalne styli- zacje, które nie mają już nic wspólne- go z zabiegami sprzed lat. Dziś Centrum prowadzą moje córki – Iga i Martyna, które specjalizują się w makijażu permanentnym i same są wykwalifikowanymi trenerkami Long-Time-Liner. Szkolą, wykonują zabiegi i zajmują się zarządzaniem. Centrum pod ich skrzydłami dyna- micznie się rozwija. Konkurencja na rynku jest dziś ogromna. Czym wyróżnia się Long-Time-Liner? W mojej ocenie przede wszystkim klasą sprzętu, któ- ry pozwala na bar- dzo precyzyjną pracę oraz zapew- nia niezwykle naturalne efekty. Wy- jątkowe są także pigmenty o me- dycznej jakości, które nie powodują alergii i podrażnień oraz zachowują piękne kolory na długie lata. No i wi- sienką na torcie są bardzo dobre szkolenia. Bez nich nawet najlepszy aparat i pigmenty nie zapewnią do- skonałego rezultatu! Co istotne, nasze aparaty mają atest urządzeń medycz- nych, co w połącze- niu z niemiecką produkcją jest wy- znacznikiem wysokiej jakości. To bardzo ważne, szczególnie dziś, gdy na rynku powstaje wiele firm, dla których nie jest to aż tak istotne. Naj- wyższa jakość i bezpieczeństwo są wpisane w DNA naszej firmy. I to się nigdy nie zmieni. A jakie plany ma firma na przyszłość? Czym zaskoczy nas w najbliższym czasie? Long-Time-Liner od początku był abso- lutnym pionierem w świecie makijażu p er m a nent ne go i nadal chcemy wy- znaczać trendy. Nasz jubileusz to wielka motywacja do rozwoju w za- kresie nowych produktów, urządzeń i technik pracy. Mogę zdradzić, że przed nami wielka premiera, która będzie krokiem milowym w rozwoju mikropigmentacji. Jednocześnie planujemy wkraczać na nowe rynki, by umocnić naszą pozy- cję światowego lidera i dotrzeć do no- wych klientów. Kraje partnerskie, ta- kie jak Polska, gdzie mamy niezwykle silnego i innowacyjnego dystrybutora – Magdę Bogulak i jej zespół, pozosta- ną jednym z filarów naszego sukcesu i będą zaangażowane w dalszy rozwój marki. Możecie być pewni, że w kolej- nych latach nie zwolnimy tempa i jesz- cze nie raz zaskoczymy branżę PMU.Next >